Er bestaat een gezegde dat het 5-7 maal effectiever is een bestaande klant vast te houden dan een nieuwe klant te werven. Is dit nog steeds van toepassing of is dit fabeltje?
Uit onderzoek blijkt dat de winstgevendheid van bedrijven met 25% tot 95% kan toenemen als je 5% meer klanten behoudt. Echter spenderen we toch minstens vier keer meer geld aan aan het aantrekken van nieuwe klanten dan aan het behouden van klanten. Dit terwijl het werven van nieuwe klanten vijf keer meer geld kost. Hieruit kun je concluderen dat het gezegde zeker geen fabeltje is.
Inspelen op klantbehoefte
Het grootste percentage van de totale winst wordt behaald door bestaande klanten. In sommige gevallen zorgen trouwe klanten zelfs voor 90% van de totale winst. Dit is afkomstig van de 20/80 regel. Dit betekend dat 20% van je klanten zorgen voor 80% van je winst. Met dit in ons achterhoofd is het dus noodzakelijk om naast een strategie voor het werven van nieuwe klanten, ook een strategie te hebben voor het behouden van je huidige klanten.
Bij het lezen van de vorige alinea denk een goede marketeer direct aan Customer relationship management, oftewel CRM. Het begrip CRM is een groot begrip, maar kort gezegd is het een bedrijfsonderdeel waarin de klant en zijn loyaliteit centraal staan. Het is een visuele cirkel die constant plaatsvindt. Van groot belang is dan ook dat je constant deze cirkel volgt om je klanten optimaal te kunnen bedienen.
Werven van nieuwe klanten
Er zijn talloze strategieën en methodes voor het werven van
nieuwe klanten. In dit artikel gaan we niet in op de theoretische aspecten van het werven van de nieuwe klanten, maar op de keuzes die bedrijven kunnen maken voor het werven van nieuwe klanten.
Zoals eerder beschreven is het vijf keer duurder om nieuwe klanten te werven, dan dan huidige klanten te behouden. Laat je hierdoor niet afschrikken, want wie succes wilt hebben moet investeren. Toch heb je maar een bepaald budget voor het werven van nieuwe klanten, dus dit betekend dat je prioriteiten moet stellen in je werving.
Welke klanten zullen in de toekomst potentie hebben om grote klanten te worden en welke zijn eigen toch niet “relevant”. Zorg dat je je tijd en energie eerst besteedt aan de grote jongens en vanuit daar je lijst afgaat.
Daarnaast moet je niet vergeten dat mond tot mond de beste vorm van reclame is. Dit betekent dus dat je huidige klanten je positief moeten adviseren aan potentiële klanten. Dit kan alleen als je de CRM activiteiten goed uitvoert. Wederom komen we dus terecht bij het onderwerp: ‘klantbehoud’.
Op basis van jouw uitgevoerde CRM activiteiten kun je erachter komen waarom bedrijven juist voor jou kiezen. Deze gegevens kun je optimaal gebruiken bij het werven van nieuwe klanten.
Nieuwe of bestaande klant?
Om antwoord te geven om deze vraag is het relevant om na te denken hoe je de focus legt op de groei van de bedrijf. Wil je zo snel mogelijk groeien in je winst of in het aantal klanten? Dit is namelijk niet hetzelfde. Dit is gebaseerd op 80% – 20% regel. De conclusie die je hieruit kunt trekken is dat je een gezonde middenweg moet zoeken. Zorg dat je genoeg aandacht besteedt aan je huidige klanten zodat je niet de situatie krijgt dat je nieuwe klanten binnenhaalt en huidige klanten verliest. Gebruik daarbij de kennis die je te weten komt bij de CRM activiteiten om nieuwe klanten te benaderen. Daarnaast moet je altijd in de gaten houden dat je niet teveel hooi op je vork neemt. Zorg dat je kwaliteit niet komt te leiden onder kwantiteit.